Mon colis est en retard ou perdu : par où commencer ?

Un colis qui n'arrive pas dans les délais annoncés est une situation frustrante. Avant de s'alarmer, il est important de suivre une démarche structurée. Dans la grande majorité des cas, les colis considérés comme « perdus » sont simplement bloqués dans un centre de tri ou mal redirigés, et peuvent être retrouvés rapidement.

Étape 1 : Vérifier le suivi en ligne

La première chose à faire est de consulter le statut de suivi du colis sur le site du transporteur. Munissez-vous de votre numéro de suivi (envoyé par e-mail par l'expéditeur ou le vendeur).

  • Si le statut indique « en cours d'acheminement » : patientez encore 24 à 48 heures, des retards sont possibles en période chargée.
  • Si le statut indique « avis de passage » : vérifiez votre boîte aux lettres et rendez-vous au bureau de poste indiqué.
  • Si le suivi est bloqué depuis plus de 5 jours ouvrés sans mise à jour : passez à l'étape suivante.

Étape 2 : Contacter l'expéditeur ou le vendeur

Si vous attendez un colis suite à un achat en ligne, contactez d'abord le vendeur. En tant qu'expéditeur, c'est lui qui est responsable contractuellement de la livraison et qui dispose des droits pour ouvrir une enquête auprès du transporteur.

Fournissez-lui :

  • Votre numéro de commande.
  • Le numéro de suivi du colis.
  • La date d'expédition et la date de livraison prévue.

Étape 3 : Déposer une réclamation auprès du transporteur

Si le vendeur ne répond pas rapidement ou si vous êtes vous-même l'expéditeur, contactez directement le transporteur :

La Poste / Colissimo

  • Par téléphone au 36 31 (lundi-samedi, 8h-19h).
  • Via le formulaire de réclamation en ligne sur laposte.fr.
  • Directement au guichet d'un bureau de poste.

Autres transporteurs (DPD, Chronopost, DHL, UPS)

  • Chaque transporteur dispose d'un formulaire de réclamation en ligne accessible depuis la page de suivi du colis.
  • Préparez votre numéro de suivi et une preuve d'achat ou d'expédition.

Étape 4 : Engager la procédure d'indemnisation

Si le colis est officiellement déclaré perdu par le transporteur (généralement après une enquête de 21 à 30 jours), vous avez droit à une indemnisation. Son montant dépend :

  • Du type de service souscrit (avec ou sans assurance complémentaire).
  • De la valeur déclarée du colis.
  • Des conditions générales du transporteur.

Pour un achat en ligne, si le vendeur n'agit pas, vous pouvez également faire valoir vos droits via votre banque (chargeback pour paiement par carte) ou via les dispositifs de protection acheteur des plateformes (Amazon, Vinted, eBay, etc.).

Étape 5 : Saisir un médiateur en cas de litige persistant

Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, vous pouvez saisir :

  • Le médiateur du Groupe La Poste pour les litiges avec La Poste et Chronopost.
  • Le médiateur de la consommation compétent pour les autres transporteurs.
  • La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) en cas de pratique abusive.

Conseils pour éviter de perdre un colis à l'avenir

  • Vérifiez toujours l'adresse de livraison avant de valider une commande.
  • Optez pour des envois avec suivi et signature pour les objets de valeur.
  • Souscrivez une assurance complémentaire pour les colis précieux ou fragiles.
  • Activez les alertes SMS ou e-mail pour être informé en temps réel.